¿Qué es el análisis RFM y cómo usarlo?

El análisis RFM es una herramienta de marketing que se utiliza para identificar a los mejores clientes de una empresa u organización midiendo y analizando los hábitos de gasto.

RFM son las siglas de las palabras inglesas “Recency, Frequency y Monetary Value”. En español las traduciremos como Reciente (tiempo que ha pasado desde la última compra), Frecuencia (con qué frecuencia un cliente realiza una compra), Valor Monetario (la suma total de todas las compras)

Un análisis RFM puntúa a los clientes en las tres categorías del 1 al 5, generando una puntuación global que permite agrupar a los clientes según su comportamiento, en nuestro caso en 11 categorías.

El análisis RFM ayuda a las empresas a predecir razonablemente qué clientes es probable que vuelvan a comprar sus productos, cuántos ingresos provienen de los clientes nuevos (frente a los repetidos) y cómo convertir a los compradores ocasionales en habituales.

Un análisis RFM sirve para responder preguntas como las siguientes y tomar acción seguidamente:

• Cuáles son los clientes VIP que necesitan un programa de fidelización y/o atención personalizada
• Qué clientes compran solo una vez o son compradores frecuentes y necesitarán diferentes incentivos para que realicen una siguiente compra
• En qué clientes no vale la pena invertir más tiempo y recursos 

Analiza los distintos segmentos

En la Customer Data Platform de Spotler se crean segmentos basados en la puntuación de RFM que te ayudarán a identificar grupos interesantes dentro de tu base de clientes. Utiliza estos segmentos para comprender mejor a tu audiencia y configurar campañas altamente específicas.

A continuación, se incluye un ejemplo del segmento «Potencial Loyalist» (Potencialmente leal). Estos clientes han comprado recientemente y también han demostrado que están comprando más que el cliente promedio. Sin embargo, su valor todavía está un poco por debajo del de tus clientes campeones. Una gran oportunidad para interactuar con ellos y aumentar su valor.

El segmento «About to lose» (Puedes Perderlo) tiene clientes que, en su momento, realizaron compras frecuentes, pero que no han visitado tu tienda recientemente. ¿Qué está pasando? Aquí tienes una oportunidad para que vuelvan a comprar.

Al analizar los segmentos creados, surgen muchas más oportunidades a tener en cuenta. ¿Quizás configurar una campaña de email de activación para los clientes que no han comprado durante un tiempo para mantenerlos comprometidos? O asegurarte de que tus “Champions” (Campeones) de alto valor siempre sean los primeros en la cola cuando se comuniquen con el servicio de atención al cliente.

Echa un vistazo a la lista completa de segmentos de RFM y sus características a continuación.

• Champions (Campeones) – Súper reciente – Súper frecuente – Valor muy alto
• Loyal (Leales) – Muy reciente – Muy frecuente – Alto valor
• Potencial loyalist (Potencialmente leales) – Muy reciente – Muy frecuente – Valor medio
• New clients (Nuevos clientes) – Muy recientes – Poco frecuentes – Valor bajo
• Promising (Prometedores) – Muy reciente – Poco frecuente – Alto valor
• Need attention (Necesitan atención) – Muy reciente – Frecuente – Alto valor
• About to sleep (Casi dormidos)- Apenas reciente – Frecuente – Valor bajo
• At risk (En riesgo)- Apenas reciente – Muy frecuente – Alto valor
• About to lose (Casi perdidos)- No reciente – Apenas frecuente – Alto valor
• Hibernating (Dormidos) – Apenas reciente – Apenas frecuente – Valor medio
• Lost clients (Clientes perdidos) – No recientes – Frecuentes – Valor bajo

Crea audiencias

Veamos cómo usar estos segmentos en Spotler CDP. En cada mosaico de segmento, hay una opción para editar los valores de tu segmento y crear una audiencia. Estas audiencias se pueden usar como cualquier otra audiencia y están disponibles para publicidad, creación de customer journeys y personalización de sitios web.

Customer Life Time Value

Para comprender más sobre el valor de tus clientes individualmente, consulta la pestaña Customer Life Time Value. Esto te dará más información sobre el comportamiento de los clientes en cada segmento. Verás el valor del cliente, la cantidad de compras, el valor promedio del pedido y la vida útil del cliente.

Esta información brinda una gran perspectiva y pistas sobre cómo mover a los clientes a un segmento de mayor valor. Tal vez necesites concentrarte en aumentar el valor del pedido para tus Potencialmente Leales, pero deberás enfocarte en la cantidad de compras para aquellos que están Casi Dormidos. Vuelve a consultar con regularidad esta pestaña y te darás cuenta rápidamente de lo que está funcionando y lo que aún debe hacerse para los diferentes segmentos.